Управляющая компания ООО «ДЕЗ 1» (Дирекция единого заказчика) – специализированная организация, оказывающая услуги по эксплуатации и содержанию жилой и нежилой недвижимости. Работает с 2005 года и в настоящий момент обслуживает около 400 многоквартирных домов и более 850 нежилых помещений.
Сложность подобных услуг заключается в том, что для обслуживания жителя по адресу необходимо предварительно договориться по дате и времени, а затем правильно спланировать маршрут каждого инспектора. Все операции делались вручную, это отнимало много времени и сил, а также плохо поддавалось масштабированию. При этом, заказчик запланировал расширение территории обслуживания, выход в другие районы Челябинска и открытие представительств по франшизе в других городах.
Поэтому от команды «Создаватель» требовалось переосмысление и оцифровка всего процесса оказания услуг.
Ожидаемые результаты от автоматизации:
1. Увеличение оборота по услугам благодаря удобному сервису для жителей и увеличения охвата за счет агентов.
2. Снижение количества отказов от услуг за счет отслеживания причин отказов и работы с повторными обращениями жителей.
3. Уменьшение затрат на оказание услуг за счет ускорения и исключения неэффективных операций, а также, за счет уменьшения количества ошибок.
До начала проекта основным каналом обмена информацией был одноканальный телефон, планирование велось в электронной таблице, маршруты фиксировались на бумаге и сдавались также в бумажном виде с пометками. Это влекло за собой потерю части обращений, затраты времени на планирование маршрутов и минимум два посещения офиса каждым инспектором.
Запуск нового процесса оказания услуг решено было проводить в несколько этапов:
Этап 1
Перевод на работу в CRM по собственным услугам и разработка АРМ Администратора и подключение СМС-уведомлений.
Этап 2
Ускорение работы за счет автоматизации планирования по данным CRM и разработка АРМ Диспетчера.
Каждый этап начинался с уточнения деталей процесса, выявления “узких” мест и проектирования интерфейсов. Итоги проектирования были оформлены в виде подробного Технического задания с отрисовкой интерфейсов и описанием бизнес-логики.
Что мы сделали
На этапе 1 было решено две задачи: настроены типовые сущности CRM для оцифровки процесса оказания услуг и разработан интерфейс для Администратора, который отправляет по маршруту и контролирует инспекторов. В качестве системы учета был выбран облачный вариант CRM Битрикс24.
В процессе участвуют несколько ролей пользователей: Директор, Администратор, Инспектор и Клиент. Для каждой роли был зафиксирован перечень обязанностей и прав доступа к данным. Для хранения списка заявок хорошо подошла сущность Сделка, которая позволяет фиксировать текущий статус оказания услуги и все параметры для описания особенностей работ. А для хранения списка клиентов был использован справочник Контакты с адресом, именем и телефоном клиента. Справочник Компании идеально подошел для агрегации группы адресов и указания Управляющей компании, которая их обслуживает. А для списка услуг с ценами был использован справочник Товары.
Таким образом, на начальном этапе для оцифровки процесса оказания услуг достаточно было правильно настроенных типовых возможностей CRM Битрикс24, это позволило ускорить получить первый видимый результат за несколько недель работы. Для облегчения запуска специалисты компании «Создаватель» разработали пошаговые инструкции по работе с CRM для выполнения ключевых операций и провели обучение сотрудников.
Параллельно с запуском CRM был разработан новый уникальный интерфейс, оптимизированный для быстрой и удобной работы Администратора. Интерфейс позволяет просматривать запланированные на дату заявки, изменять маршрут на день для инспектора, распечатывать маршрутный лист.
Для уточнения адресов и быстрого поиска объекта была добавлена база координат. Поиск по адресам осуществляется через API Яндекс и удобно встроен в интерфейс управления заявками. Все заявки отражаются на карте маркерами разных цветов. У Администратора есть возможность изменить порядок адресов для сокращения перемещений инспектора по маршруту.
После того как маршрут сформирован печатается список адресов с картой и данными по каждому визиту для инспектора. А для уменьшения количества отказов всем клиентам на маршруте отправляется смс-оповещение с информацией о предстоящем визите инспектора.
В результате 1-го этапа вся работа по заявкам была переведена в CRM Битрикс24, был настроен типовой функционал для хранения данных процесса, обучены сотрудники заказчика, а также, ускорено планирование и печать маршрута на день. Также добавились ранее недоступные возможности: визуализация маршрута на день на карте и смс-оповещение клиентов.
На 2 этапе специалисты компании «Создаватель» в сотрудничестве с экспертами со стороны клиента спроектировали отдельный веб-интерфейс для быстрого добавления заявок и визуального планирования загрузки инспекторов.
В Техническом задании на 2 этап был подробно описан будущий процесс приема заявок и планирования загрузки инспекторов, получилось 22 прототипа и более 20 страниц текста с описанием бизнес-логики.
Конечно, заранее невозможно учесть все тонкости и в ходе выполнения работ всегда выясняются новые особенности, которые обсуждаются на встречах и дополняют первоначальную постановку задачи. Но предварительное проектирование — это необходимый фундамент любой сложной разработки.
По итогам проектирования команда проекта запланировала пошаговое выполнение работ:
1. Разработать стандарты работы для сотрудников заказчика.
2. Создать веб-интерфейс для быстрого добавления новых заявок.
3. Создать интерфейс автоматизации планирования и контроля выполнения заявок.
4. Интегрировать веб-интерфейс с CRM и обучить сотрудников работе с новой системой.
5. Устранить все замечания пилотного запуска и запустить в эксплуатацию.
Для того, чтобы добавлять заявки в будущем смогли внешние агенты, АРМ Диспетчера решено было реализовать веб-интерфейс на отдельном сервере. При заполнении полей данные проверяются по формату, где интерфейс подсказывает какой тип данных ожидается и подставляет значения. Для наглядности адрес сразу отображается на карте.
После добавления заявки все данные автоматически попадают в CRM Битрикс24 и участвуют в планировании выездов. Для упрощения работы диспетчера был реализован удобный поиск по заявкам с возможностью фильтрации по дате и адресу.
Для того, чтобы веб-интерфейс «узнавал» клиентов специалисты «Создаватель» добавили простую загрузку через CSV-файл списка обслуживаемых жилых и нежилых помещений. В будущем загрузку данных из CRM в веб-интерфейс планируется сделать автоматической.
Заказчик уже начал работу в CRM, была собрана обратная связь и для увеличения удобства специалисты компании «Создаватель» ;настроили внешний вид, отключили лишние разделы, помогли заполнить визуальную организационную структуру, настроили права доступа для разных ролей сотрудников.
Следующим шагом была разработка интерфейса планировщика заявок в виде приложения для облачной CRM Битрикс24. В планировщике реализован фильтр по исполнителю (инспектору) и услуге.
В целях контроля выполнения заявок были введены нормативы длительности оказания каждого типа услуг. Все настройки удобно скомпонованы на отдельной странице.
В соответствии с техническим заданием был создан интерфейс планирования заявок с цветовой индикацией и удобными механизмами распределения заявок между инспекторами.
В результате все заявки стали сразу попадать в CRM (до 2 этапа их переносили вручную из внешнего программного продукта для диспетчеризации). А единое информационное пространство позволило ускорить распределение заявок, быстро вносить корректировки и в реальном времени отслеживать их выполнение.
CRM-система была настроена таким образом, что в ней можно контролировать поток заявок, измерять сумму продаж за период и собирать другую аналитику, необходимую для управления бизнесом.
Итоги:
1. Бизнес-данные очищены и загружены в CRM. Теперь сотрудники могут легко и быстро извлечь всю необходимую информацию из профиля абонента и быть уверенными, что ничего не потеряется.
2. Администратор в удобном интерфейсе формирует оптимальный маршрут, распечатывает его для инспектора и уведомляет по СМС владельцев помещений.
3. Диспетчер через свой веб-интерфейс быстро добавляет новые заявки, “на лету” проверяется правильность адреса и заявка привязывается к контактам из CRM. В будущем этот же интерфейс будет использован для работы с внешними агентами.
4. Администратор планирует загрузку инспекторов по датам и оптимизирует распределение заявок.
5. Контролируются нормативы по длительности оказания услуг.
6. Ключевые операции описаны в подробных инструкциях, что поможет обучать новых сотрудников при расширении территории обслуживания.
В результате запуска и качественной доработки CRM Битрикс24 заказчик получил надежный фундамент для дальнейшего увеличения прибыли и масштабирования своего бизнеса.
— Бесплатные Сайты и CRM.