Система учёта вместо вороха бумаг: как СкаутХаус навёл порядок в сервисных заявках

СкаутХаус — одна из первых российских компаний по производству модульных домов. С 2015 года реализовали более 500 проектов — от загородных домов и дач для индивидуального проживания, до комплексной застройки поселков, отелей, банных комплексов. Производства расположены в Казани, Костроме и Вологде.

Отдел сервисной службы компании по производству домов ежедневно сталкивался с серьёзными ограничениями из-за отсутствия CRM-системы. Ниже — ключевые проблемы и их решение.

Потеря заявок и обращений

• звонки и письма «теряются» между сотрудниками;
• нет единого реестра обращений — клиент может дозвониться дважды, и оба раза попасть к разным менеджерам;
• сложно отследить, кто и когда отвечал клиенту, что уже было обещано;
• неудобство оформление заявок для клиентов;
• отсутствие автоматических уведомлений о планировании и ходе работ.

Последствия: недовольство клиентов, репутационные риски, упущенные продажи.

Решение: 

Создание единого реестра всех обращений

• все заявки (звонки, письма, формы сайта, соцсети, мессенджеры) автоматически попадают в CRM;
• создаётся единая карточка клиента с полной историей взаимодействий;
• исключается ситуация «двойных» обращений к разным менеджерам.

Распределение заявок без потерь

• автоматические правила маршрутизации (по очереди, нагрузке, специализации);
• назначение ответственного за каждую заявку;
• уведомления менеджеру о новой заявке в реальном времени.

Полная история взаимодействий

• в карточке клиента видны: все звонки (с записями), письма и сообщения, встречи и задачи, обещания и договорённости;
• новый менеджер мгновенно видит контекст при передаче дела.

Контроль сроков и обязательств

• автоматические напоминания о следующих шагах;
• таймеры для реакции на заявки (например, «ответить в течение 15 минут»);
• визуальная канбан-доска с этапами обработки заявок.

Создание чат-бота

• мгновенный ответ на входящие запросы 24/7;
• первичная классификация обращения (выбор темы из меню);
• выдача справочной информации (устранение проблемы самостоятельно).

Практический результат:

1. 0 потерянных заявок — каждая коммуникация фиксируется в CRM;
2. прозрачность процессов — любой сотрудник видит статус заявки и историю;
3. рост лояльности клиентов — нет повторных вопросов, все обещания отслеживаются;
4. снижение репутационных рисков — система исключает человеческий фактор;
5. увеличение продаж  — своевременная обработка лидов повышает конверсию.